Сузанна Карпова: «У салоні краси має кипіти життя»

Співзасновниця б’юті-мережі Privé7 Сузанна Карпова розповіла Publish Ukraine про найпопулярніші процедури салону, зіркових клієнтів і труднощі ведення салонного бізнесу.

— З чого починалася історія вашого салону?

— Я була постійним клієнтом Ірини Мітрошкіної — ходила до неї на макіяж коли вона ще працювала провідним візажистом в M.A.C. Пізніше вона відкрила свій перший салон краси разом з приятелькою. У якийсь момент вони вирішили розійтися і Іра звернулася до мене з пропозицією зробити щось нове. Якщо чесно, я була впевнена, що салонний бізнес — це не бізнес. І тих, хто цю справу може перетворити на успішний і прибутковий проект — одиниці, тому до її ідеї я поставилася скептично. Коли Іра прийшла до мене, я сказала: «Давай я краще допоможу тобі фінансово, але знай — з цього навряд чи може вийти щось вартісне». Іра взяла мене змором і наполягла на тому, щоб ми зайнялися цим бізнесом разом — так все і почалося. Наш перший салон площею 40 кв. м. ми відкрили на Новому Арбаті, в приміщенні колишнього пологового будинку на четвертому поверсі — там навіть ліфт не працював, всі піднімалися сходами. За іронією долі ми просиділи там рівно дев’ять місяців — а потім вже переїхали в новий простір з окремим входом.

— У той самий перший салон люди за чим в першу чергу зверталися?

— Звичайно, макіяж! До того моменту у Іри вже була досить велика база постійних клієнтів. Починали ми з малого: в меню салону були тільки макіяж, манікюр і укладання. Навіть фарбування і стрижок не було. Зараз же все змінилося — розширився спектр послуг, тепер у нас є все, що необхідно будь-якій сучасній, що стежить за собою дівчині. Люди довіряють тому, що ми пропонуємо, тому що за якість ми відповідаємо самі — підбираємо майстрів, лікарів, пробуємо все на собі. Смішно звучить, але у нас самих іноді не вистачає часу на манікюр, але якщо потрібно щось нове для салону замовити — пробуємо першими.

Суть у чому: краса — це не просто прийти, зробити макіяж і укладання. Потрібно створити образ, і ми робимо все для цього. Адже комусь потрібно трохи «витягнути» підборіддя, комусь виділити вилиці, а потім вже зробити макіяж і укладання — тоді і виходить бездоганний образ. Люди цю картинку бачать і думають: «Хочу так само!»

— Ваші уявлення про те, як повинен виглядати Privé7, збіглися з реальністю?

Ви не повірите — коли ми ще сиділи в тому «пологовому будинку», я на папірці написала свою мрію: зробити не просто салон краси, а жіночий клуб. І щоб у ньому були і послуги майстрів, і консьєржі, які будуть мало не відвозити-привозити клієнтів, і що він повинен бути неодмінно двоповерховий, з красивими мармуровими сходами. Природно, ми про все це забули, поки одного разу на черговому інтерв’ю нам не поставили схоже питання. Тоді я сказала: «Іра, пам’ятаєш, як ми тоді все це уявляли — адже так і вийшло!» Зараз у нас є і консьєржі, і vip-менеджери, і навіть група постійних клієнтів, які спілкуються між собою в окремому вотсап-чаті. Сьогодні Prive7 займає лідируючі позиції в люксовому сегменті, але все ж відчуття «важкого люксу» тут немає. Ми змогли зробити так, що при дуже ретельному підході до будь-яких дрібниць і деталей, ти відчуваєш себе в салоні як вдома, і тобі тут комфортно.

— Ви сказали, що салонний бізнес — непроста справа. З якими труднощами вам довелося зіткнутися?

— Найважче — керувати людьми. Особливо, коли у тебе великий колектив- зараз у нас вже більше ста співробітників. Адже ми продаємо те, що не можна помацати руками — це не той товар, який можна занести в накладну. Одну і ту ж роботу можна зробити абсолютно по-різному, та й люди всі несхожі один на одного — комусь енергетика підходить, комусь ні. І не забувайте, що ми працюємо з творчими людьми, а це вдвічі складно — багато залежить від настрою і атмосфери в колективі. Звичайно, і клієнти бувають різні, часом з деякими доводиться дуже непросто, особливо коли людина сама не знає чого хоче. У таких ситуаціях потрібно мати чималу витримку і вміти красиво і гідно вийти з будь-якого положення. По суті, всі наші майстри — це ще й ідеальні співрозмовники, тонкі психологи, здатні моментально вловлювати всі побажання клієнта.

— До незадоволених клієнтів у вас свій підхід?

— Знаєте, тут все має бути розумно. У нас, на щастя, рідко хто залишається незадоволений кінцевим результатом, — це питання настрою: якщо людина встала не з тієї ноги, їй нічого не сподобається. «Зробіть це, переробте те». Іноді наступного дня приходять і вибачаються — просто настрій такий був. Ми всі люди, у всіх буває. Звичайно, ми завжди йдемо на зустріч — пропонуємо щось переробити, даруємо приємні бонуси… Головне — це індивідуальний підхід до кожного.

— Якими досягненнями ви найбільше пишаєтеся?

У нас вже велика мережа салонів з різними спрямованостями — є люкс, є середній клас. Академія краси Prive7, яку вже можна виділити в окремий, самостійний проект — теж велика гордість, тому що ми не тільки навчаємо звичайних дівчат основам макіяжу і укладок, а й працюємо з уже професійними майстрами з усієї країни за програмами підвищення кваліфікації. Зараз дуже активно продається франшиза — не очікувала, що цей напрямок бізнесу почне так активно «бумити». Знали, звичайно, що цей формат буде користуватися популярністю, але що будуть запити з Нью-Йорка, Парижа і Лондона… Такого ми не очікували! Зараз готується міжнародний договір, щоб продавати наш бренд і за межі колишніх країн СНД. Вже влітку у нас відкриється кілька нових салонів, але поки не можу говорити де.

До речі, ми навчаємо і власників бізнесу, як початківців, так і тих, що вже відбулися. У нашій Академії, крім курсів макіяжу, перукарського мистецтва і нігтьового сервісу, є майстер-класи з ведення бізнесу. Розповідаємо, як створити свій салон краси і як їм успішно керувати.

У вас дуже активний Instagram — в чому секрет його успіху?

— Ми з Ірою періодично стежимо за соціальними мережами інших салонів і бачимо головну помилку, яку роблять люди. Вони намагаються показати те, що вміють робити — лікування, фарбування, стрижку — саджають у крісло, фотографують. І мало хто звертає увагу на задній план — а там порожньо! І енергетика цього салону тебе вже не притягує, тому що вона мертва. У салоні краси повинна кипіти життям Головне, створити живу, розслаблену атмосферу. Людей у таке місце буде тягнути.

Ми не ставили за мету створити салон краси, куди будуть йти до певного майстра — до нас люди приходять заради місця. І неважливо, прийшов сьогодні цей майстер або завтра пішов, клієнти все одно залишаться. Стільки було випадків, коли ми розлучалися з майстром, а клієнти йшли за ним — і поверталися через два тижні, тому що справа саме в атмосфері.

А ще ми принципово не платимо за рекламу — ніколи не купуємо зірок для того, щоб вони робили пост в Instagram. Якщо хтось це і робить — то тільки наші клієнти, ми ніколи про це не просимо, адже коли щось зроблено з душею, це завжди видно. Це був наш початковий принцип — нікому не платити і не брати безкоштовних клієнтів. Коли ми про це заявили, всі подумали: «Чи вони багато про себе уявили?» А тепер самі записуються. Ось одна дуже відома дівчина недавно до нас записалася — навіть не через менеджерів, а просто подзвонила на ресепшен. При тому, що реклама в її соціальних мережах коштує шалених грошей.

— Хто з зірок — ваші постійні клієнти?

— Ой, ну тут всіх навіть і не згадаєш відразу… Є навіть такі клієнти, чиї імена ми не в праві називати з міркувань конфіденційності… А взагалі, ми пишаємося всіма нашими клієнтами: Алсу, Ялинка, Алла Вербер, Інна і Стеша Малікови, Катерина Андрєєва, Юля Рубан, Жанна Мартиросян, Марія Мельникова з Мотом, Ксенія Бородіна, Катерина Гусєва, Наталія Осман, Вікторія Шелягова, Мілана Корольова, Ксенія Лукаш, репер Текух і нам аврист Дівчата найчастіше вибирають мейк і укладки, а ще у нас божевільний манікюр — на нього підсідають. Він правда ідеальний — робиться під кутикулу, тримається два тижні бездоганно. Люди звикають до цього рівня і не хочуть йти в інший салон. Вся справа в майстрах — вони постійно відточують майстерність, підвищують кваліфікацію.

Я думаю, всі наші клієнти цінують, в першу чергу, нашу атмосферу і якість послуг. Наш клієнт — це відкрита людина, яка любить життя, любить бути красивим або прагне до цього. Не шкодує ні сил, ні грошей на себе. Це і відомі російські it-girl, і зірки шоу-бізнесу, і жінки-політики, і бізнесвумен, і домогосподарки — все настільки різні, але саме тут у них з’являється щось спільне. Не дарма ми створили цю групу-чат — там всі вони спілкуються на абсолютно різні теми, і банки продають і купують, і дітей хрестять…

— І все ж, чи змогли б ви виділити топ-3 найпопулярніших послуг Privé7?

— Складно — це і макіяж, і фарбування волосся, і манікюр, і апаратна та ін’єкційна косметологія. Насправді, у нас все популярно — навіть я не можу записатися раніше, ніж за два тижні, тому що «по блату» у нас нічого робити не прийнято. Але якщо ви ніколи не були у нас в салоні, раджу почати знайомство з макіяжу — у нас є свій стиль. Поки в інших салонах клієнтів намагаються намалювати до невпізнання, ми дотримуємося нашого фірмового «макіяжу без макіяжу», коли підкреслюються тільки гідності.

А яку пораду ви могли б дати дівчатам, які теж мріють про свій салон краси?

— Не відкривайте його, краще йдіть в нафту! (сміється) А якщо серйозно, будьте готові до того, що вам будуть попадатися непорядні люди. І безумовно варто бути акуратними з точки зору фінансів — тут нічого не помацаєш, багато що тримається на чесному слові. І потрібно вчитися керувати, будувати економіку в салоні і бути суворою, але справедливою. Найбільша помилка начальника — стати м’яким і почати дружити з колективом. Персонал повинен боятися і поважати начальника, якщо він справедливий, звичайно. В іншому випадку на такому бізнесі можна відразу ставити хрест.